（原标题：数字时代，我竟然在用纸来传递金融机构系统之间的信息）

文/苏文力

年初家里出现变故，在到银行办理存款继承时，被所需提交的证件和证明材料的繁杂惊到了。仅遗产公证所涉及的材料，就有十多项之多。需前往派出所、父母和自己的单位，相关各银行等机构，逐一获取。

为准备这些证明材料，经历了许多波折，耗费了大量时间和精力。令人倍感沮丧的是，材料上的信息，基本均出自于各相关单位的计算机系统。客户其实是在以纸张传递的方式，搬运电脑中的信息。

改变必然会发生

金融是一门经营未来不确定性风险的生意。核心工作就是通过获取和鉴别信息的真实性，解决与客户之间的信息不对称问题，继而降低金融交易风险，获取收益。信息是金融行业最重要的生产要素。

自金融行业诞生之日起，一直以来都依赖于人的视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉等五感，收集分析客户所提供的模拟信号信息。包括审查相关文件资料，观察其表情、举止和行为，聆听其表述，经由大脑得出其中蕴含的信息。

客户必须证明其值得信任，为此要提前准备好能够证明其身份、意愿、信用情况的证件和证明材料。当金融机构对此产生疑问时，有义务解释清楚，并根据需要补充提供更多的信息。

金融机构需充分了解客户，掌握的信息越多，对控制后续交易的风险越有利。信息收集和处理要付出成本代价，过多的信息还会带来信息处理过载。因此要将关注点放在主要的信息上，达到一定程度的成本效益平衡。

是人就会犯错误，有些是无意的，有些则是有意为之。这就需要安排更多人参与进来，负责检查监督，以控制存在的操作风险。配套形成了相应的组织、流程、制度办法等一整套体系。

上世纪电子信息时代的到来，产生了数字信号，金融机构对此的应用走在了前列，将金融交易过程中一部分繁琐、重复的信息记录和计算工作，交由电脑处理，比如记账、计息等。信息处理效率呈指数级提升。

可电脑处理和网络传输的容量有限，不支持大规模数字信号的处理和传输。加之整个社会的信息化程度参差不齐，大部分企业仍以模拟信号信息处理为主。客户向金融机构提交的信息，仍表现为模拟信号。

金融机构的服务，是通过员工与客户交谈，再操作计算机终端设备，将一部分模拟信号转换为数字信号，交由电脑处理。其他一部分模拟信号则依赖员工分析处理，最终电脑和员工一起协作判断，完成交易处理。

整体运作模式体系变化不大，仍依赖客户和员工对模拟信号信息的处理，电脑对数字信号的处理则在一些局部发挥着重要作用，且涉及的范围在加大，越来越体现出其处理效率上的优势。

随着电子银行服务的出现，大量曾由柜员负责的，从模拟信号向数字信号转换的操作工作，交给了客户自助。有些信息则借助磁条和二维码，存放为数字信号。客户仍要负责提供证明其信用的信息。

随着信息技术的迅猛发展，让我们进入了数字时代。社会上普遍实现了电子信息化和网络化。人们越来越习惯于使用互联网上的服务，相应的服务供应商系统中存有大量客户信用状况信息。

若金融机构连接到这些数字信息所在的系统，当客户申请金融服务时，取得客户的授权，使用这些信息，验证其信用状况，就可以开展交易服务。这在技术、法律和经济上均已没有了障碍。

一次积极有效的探索

去年公司在健康险理赔服务上，对此开展了创新，取得了很好的效果。传统的理赔服务，客户去医院就诊时，要收集齐医院提供的各种票据，然后联系保险公司报案，申请理赔，并将票据实物或照片提交给保险公司。

保险公司受理后，由理赔专业人员验证客户提交信息的可靠性和完整性。将单据上的模拟信息录入转化为计算机里的数字信息。再根据保险合同情况，依照规则执行赔付。最后将所有处理的材料存档备查。

该过程要求客户负责提交全部证明信息，若单据有问题，客户就要在医院和保险公司之间来回折腾，极易引发投诉。保险公司也平添了很多工作量。即便一切顺利，理赔资金到账的时间也要好多天。

我们与保交所下的中保科联公司实现了网络互联。该公司连接到了全国主要地区的数千家医院的信息系统。这意味着我们加入了一个大数据网络，由此可以直接获取客户在医院的健康医疗数据。

客户只要是在已加入到这个网络的医院就诊，就不用考虑单据的问题。只要诊疗结束后，在手机上点击保险公司的小程序，申请理赔，在系统的引导提示下，授权保险公司获取其医疗数据，就可以等着钱到账了。

保险公司系统通过该网络直接获取客户在医院就诊的数字信息，经由系统的理赔规则模型自动分析判断，回复客户理赔结果，几分钟后，款项就直接赔付到客户账上。若无特别状况，完全无需人工干预。

可惜现阶段中保科联公司所连接的医院总量，覆盖面还不够广，该理赔模式尚不具备在全国普遍推广的条件。即便如此，也让人眼前一亮。客户使用后很惊讶，甚至觉着有点不真实，竟然会如此省事和快捷。

这样的创新并不是理赔部门想出来的，而是由IT人员提议的。他们一直就有从数据源头获取信息的想法，可全国这么多医院，数据状况五花八门，靠自己公司一家家的去对接，实在是心有余而力不足。

当市场上有了医疗健康数据共享服务时，赶紧就编写了基于互联网的理赔服务新模式可行性方案。觉着对业务的影响比较大，心里有些发虚，生怕理赔部门对此有抵触，小心翼翼的找其商量。

没成想业务方面其实早就承受不住持续增涨的作业工作量了，也在期盼有彻底解决的方案。大家一拍即合，共同梳理和完善了创新服务设计方案，涉及到整个理赔体系的方方面面。

IT开发只是其中比较小的部分，而制度、流程、组织岗位和人员培训等，才是重头戏。业务部门当仁不让，对最终结果负责，是变革的主角，IT部门则作为配角，在技术上提供保障支持。

首先遇到的障碍是经费问题。IT开发要费用，获取外部公司的服务也需要费用。可年初并没有做相应的预算。开发费用属于常规使用范畴，可以调剂解决。对新增加购买的外部公司数据服务费用，则一时没有了着落。

从表面上看，理赔部门平白无故增加了原来不曾有的成本，因此需要大量的解释说明。好在该项目的投入产出效益比较明显，所需资金投入也不是很多。在高层领导的特别关照下，专门批准从公司创新基金中予以列支。

另一个障碍是确保客户数据的合规使用问题。此时国家刚刚出台了相关法规，公司合规法律部门十分谨慎，要求我们必须不折不扣的严格遵照执行，甚至让人觉着有些过于严苛和机械了。

这导致配套为客户提供的授权责任条款，以及与外部公司签订的合同条款，甚至一些业务做法和系统功能，都来来回回调整多次，陷入了解决一个问题，带来了更多问题的漩涡中，消耗了大量的时间和精力。

好在大家有足够的耐心，坚信只要目标是为了给客户和公司创造价值，就一定会找到最佳的解决方案。基于这样的信心，也就甘于冒一定的风险，同时启动配套的其他准备工作。

法律合规部门也积极换位思考，主动提供兼顾合规和最小化变动的建议。外部合作公司表现的很职业，虽然采购的金额并不大，却非常积极的协助我们开展一系列合规配套工作。总算各自都通过了法律合规部门的审核。

新模式所涉及的其他一系列工作，如核赔规则模型训练，系统开发、配套制度建设、组织岗位调整、作业人员培训、新旧不同模式间的衔接等，都进展的比较顺利。整个过程持续了近半年的时间。

转变观念 抓住新机遇

多年来，金融机构习惯性的认为，由客户提供证明材料是理所应当的，思想中并没有觉着有什么不妥。这的确也曾是最为经济的获取客户信息的方式。可环境变了，就要重新做出权衡。

既然目标是要解决与客户间存在的信息不对称问题，而社会上已经有了大量足以证明客户信用状况的第一手数字信息，且比过去的模拟信号信息更全面、更及时，直接获取的方式也很简单和经济，那肯定应考虑这一新选择。

我们应充分尊重原有的体系做法，但不能对其奉若神明。原有的一切安排适合原有的环境条件，有其内在的合理性。其中获取信息的目标和经营风险的本质原理不会变，但手段则应与时俱进。

数字化的今天，金融机构的经营者必须强化连接获取数字信息的意识，主动成为数字时代的探索者。借助数字技术打造业务和经营管理的新模式。才能在新时代环境下的竞争中，立于不败之地。

要重新梳理现有信息流的走向，询问这一切的目的究竟是什么？信息源头都有哪些？用户期待的是什么？理想的局面是什么？为此我们能做些什么？会带来什么价值收益？期间会遇到哪些障碍？

当金融机构变被动为主动，承担起收集客户信息的责任时，就能将客户从原先的信息收集、整理和提交等大量麻烦的劳作中解放出来。不仅可以给客户带来更好的服务体验，更能让自己从中受益。

不但省去了将模拟信号向数字信号转化的工作，且所获取的信息更为真实和完整，质量更高，更能够充分展现客户的信用情况，有利于大幅提升其经营风险的能力。这个过程都是电脑在处理，没有人为的介入，效率和质量高，减少了监督检查的消耗。

实施该模式额外增加了对外支付连接和数据使用的费用。目前的市场价格完全可以接受。若与给客户带来的服务体验升级，减少的公司人力资源支出，提升服务效率和品质等收益相比，实在是非常划算。

随着采用该模式的金融机构越来越多，数据共享服务市场潜力会很快体现出来，预计规模和效益会实现爆发。虽然有网络规模效应的门槛，但一定会有其他新进入者，想要分一杯羹，而竞争将会确保该市场服务价格的稳定。

各金融机构应注意约束自己跨领域扩张的冲动，知道自己究竟是谁，明确不做什么。企业的资源毕竟有限，而这事并不是看上去的那么简单，对资源的消耗会极为惊人。术业有专攻，一定是专业的机构做专业的事情。

应将精力多放在自己最擅长的客户数据信息的使用上，争取在更广的数据维度和更大的数据规模支持下，创新更多的金融产品和服务。为此可以向数据服务公司提出新的数据使用需求，实现合作共赢。

这一过程将冲击到企业现有体系，对组织架构和职能边界产生巨大影响，一些新部门和岗位就此会诞生，而一些旧的则会逐渐消失。为此企业要提前做出规划，主动采取组织变革行动。

通过连接获取更多客户的数字信息，是金融机构数字化转型工作的关键要点。以此创新一系列产品和服务，在市场竞争中不断迭代完善，很可能会带来惊喜，帮助企业走向新的辉煌。

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