近日，中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)新版智能客服系统成功上线，系统覆盖其“中邮钱包”APP、微信公众号、官网等各个客户交互渠道，全面

近日，中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)新版智能客服系统成功上线，系统覆盖其“中邮钱包”APP、微信公众号、官网等各个客户交互渠道，全面提高客户服务响应速度和效率。

“您好，我是智能客服机器人邮小妹，请问有什么可以帮到您?”客户问题还没发出，“邮小妹”就已经亲切地向客户打招呼，至此“第一时间响应”的极速服务模式正式开启，客户可以根据自己的诉求询问“邮小妹”，“邮小妹”会精准解答或给予提示让客户进入对应页面完成操作。这种科技感十足的智能客服机器人服务，打破了既往繁琐的电话转接人工客服模式，除了可以在线直接服务客户外，还可与电话服务渠道协同，形成全方位立体式服务网，在服务体验和交流互动方面都有了显著的提升。

作为一家全渠道服务客户数逾1千万人的持牌消费金融企业，中邮消费金融一直秉持“以客户为中心”的服务宗旨，客户体验在同行中名列前茅。2016-2017年，清华大学中国与世界经济研究中心(CCWE) 连续两年发布了《消费信贷市场研究》报告，在其普惠指标体系调查的上百家消费信贷机构中，中邮消费金融的客户体验度指标排名连续两年位居首位。

随着业务规模的持续扩大，传统的客服模式已无法涵盖客户多元化的需求。在这一背景下，中邮消费金融于2017年12月底开始打造智能客服机器人“邮小妹”，与人工坐席相互结合构建新一代智能客服系统，为客户提供涵盖咨询、营销和业务办理等流程的一站式金融服务平台。

据了解，中邮消费金融的这套智能客服体系采用“人机结合”的方式，对于常规客户咨询，系统优先通过“邮小妹”满足大部分客户通用问题的解答，这样能够更加及时有效地解决客户问题，并不断提高客户服务体验。未来，在人工客服与客户对话时，可使用语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术，把语音实时转化为文本，系统将对“转换的文本内容”进行精准的识别和理解，并将知识库中匹配的相关知识点推送给人工客服，大量减少人工的查询搜索时间，进而极速办理业务。

同时，“邮小妹”可从大量真实、有效、基于实际业务的超级数据中学习，自我进化，不断提高识别准确率，并支持24小时无间断高效率地为客户解答各种问题。经过半年的调研、开发、测试及试运行，其通过引导交互式回复，问答匹配率高达97.12%。最新消息显示，中邮消费金融目前正在加速升级这套智能客服系统。升级后的智能客服系统将基于大数据分析挖掘，逐渐切入精准营销、智能风控等全生命周期客户综合管理，同时也将对各消费场景形成强有力的支持。

正如中邮消费金融总经理余红永表示，为不断提高客户服务水平，中邮消费金融将持续充分利用人工智能等金融科技最新成果，以科技推动金融创新，构建智能客服体系，做优质客户体验的提供者、科技引领服务的先行者，为行业智能化服务提供经验。

中国财经新闻网

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张倩

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