一、城市发展对供水服务提出的新要求

党的“十九大”判断的新时期社会发展中的“不充分”和“不全面”的新矛盾同样存在于供水行业中，供水服务侧的结构亟待优化升级。

1、杭州将城市国际化作为战略目标，明确要求“公共服务国际化”，凸显了供水服务的诸多差距，服务方式、服务效率和服务水准等有待快速提高。

2、城市急剧扩张，面积与密度同步增长，供水服务的响应机制应急不暇。

3、互联网+、物联网（IoT)、人工智能（AI）、大数据等技术加速落地将给社会带来前所未有的变化。

4、优势行业、优势企业逐渐淡化，建设学习型组织、学习型员工与水务员工学习动力不足、素质普遍有待提升之间的差距日益显现。

二、智能化手段创新供水服务现代化

1、总体布局，规划引领

以杭州水务集团“十三五”科技发展战略为基础，结合水务行业信息化发展趋势，制定杭州水务集团智慧水务建设的指导思想、基本原则、总体目标、重点任务以及建设步骤，明确了智慧水务建设的五年行动计划，绘制“智慧水务”六大体系的建设蓝图。通过四大智慧信息化平台建设，打造全面感知、广泛协同、智能决策、贴心服务的“智慧水务”，实现控制数字化、管理协同化、决策科学化、服务主动化，为集团打造成为智慧型水务企业提供有力支撑。

2、“智慧水务”子项目“智慧营销”系统组成

（1）营销基础平台（基础平台层）：面向外部客户、内部员工、关联单位和政府等角色，以GIS管网系统、营帐系统、热线服务系统、APP、网上营业厅、微信等，为内部业务系统和外部互通互联单位提供基础信息。

（2）业务系统（业务处理层）：面向业务核心处理人员，是营销业务规则的实现层，承担流程控制、业务实现、质量监督等功能，是营销系统的核心层，可以根据外部业务变化和服务创新的需要，通过对“基础平台层”提出需求进行改造或延展。

（3）移动作业端（工单作业层）：服务人员以业务系统发出的工单为工作起点，接收、处理、反馈工单处理的过程、结果，是服务人员和客户直接接触的界面，是营销服务交付的数字化依据。

（4）在线预警，安全报供：在管网物理端安装压力、流量、水质、渗漏等测量、感知设备，实时掌控管网关键节点运行情况。智能消火栓系统、Permalog渗漏预警系统等。

三、“智慧营销”案例展示

1、手机抄表外业应用

通过手机抄表的定位、抄表轨迹显示、手机拍照、照片定位、手机派单（复核水表、异常表处理等）等功能，强化抄表考核、监督和表务外业等管理，解决传统抄表机抄表存在的水表估抄风险及水费催缴留证、复核人员外业复核留证等问题，提升管控能力，实现抄到表，抄好表，抄准表。

传统抄表机抄表缺陷：无法对抄表员抄表过程进行监管，存在水表人为有责估抄风险；抄表信息无法实时传输，需设专人按计划进行水表抄表信息的下装与上传；没有拍照功能，无法对水费催缴、异常复核、异常通知等工作进行同步取证。

手机抄表外业APP主要功能介绍：

（1）派单：抄表计划、异常复核、特抄（延期抄表）、水费催缴、表务整改等通过营帐系统制定任务，并下派到指定工作人员。工作人员通过工号登入，利用4G无线传输技术，实时领取抄表、复核、整改等任务，任务包含了电子地图信息，可以减少工作人员现场查找时间，提供工作效率。

（2）定位：通过表位情况照片拍摄和确认，可以对水表进行初步定位，方便抄表员快速找到水表。系统自动记录抄表员的抄表轨迹和抄表时间，可有效避免人为估抄，确保抄表到位率和抄表数据准确率。

（3）实时查阅：借助无线网络，可实时进行后台数据检索，调阅用户当前基本资料、历史用水信息、欠费及缴费情况、坐标地址、水表地理环境照片等，辅助现场分析办工。

（4）抄表异常处理：抄表过程中发现水表故障、堆埋、计量异常等情况，可以进行拍照取证，还可以对用户进行短信、电话通知（录音），提高客户服务满意度。同时在抄表过程中，还可以对欠费用户进行水费催缴单的张贴拍照取证，为下一步执行欠费停水做好催缴的取证工作。

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